Hoje em dia o vídeo é o objeto social
mais compartilhado na web, mas sete anos atrás seria difícil acreditar
que algumas imagens filmadas por um consumidor pudessem causar algum
tipo de preocupação para uma marca. Foi o que aconteceu em 2004. Esse é
provavelmente um dos primeiros grandes #fails a causar estrago e ameaçar
a reputação de uma marca nas mídias sociais.
A Kryptonite
é uma empresa americana que fabrica cadeados e travas de segurança para
bicicletas, vendidas em todo o mundo, conhecidas por sua tecnologia e
consideradas invioláveis – até setembro de 2004.
Naquela data, um usuário do fórum bikeforums.net, publicou um tópico alertando sobre a vulnerabilidade da trava Evolution 2000, onde o mesmo alegou que era possível abri-la apenas com uma caneta BIC, com pouco esforço.
“This has to be the most absurd thing I’ve ever seen. Try it.
Take the end off the pen, jam it in the lock, wiggle around and twist.”
Na mesma época, um blog de tecnologia chamado Engadget
começava a ganhar força na web e estava prestes a ser comprado pela
AOL. Inspirados pela reclamação do consumidor publicada no Fórum, o
pessoal do Blog resolveu seguir as instruções fornecidas no tópico e
fazer um vídeo com o passo a passo de como abrir a trava com uma caneta
BIC.
Em 2004 os Blogs não tinham o poder que tem hoje, e a empresa acabou
por não dar a devida importância ao fato e demorou em estruturar uma
resposta ao mau funcionamento de seu produto. Vídeos mostrando como as
trancas poderiam ser abertas se espalharam pela Internet em apenas
alguns dias e, apesar das evidências, a empresa negou o defeito no
produto. A crise finalmente atingiu proporções gigantescas e acabou indo
parar nas páginas do New York Times de 17 de setembro de 2004.
A Kryptonite se viu em meio a uma tempestade, e criou um programa de
recall que substituiu mais de 400.000 travas em 21 países gratuitamente.
Durante esse período, a empresa teve um prejuízo estimado em US$ 10
milhões e sofreu um grande arranhão na imagem de sua marca. Considerando
o balanço anual, o prejuízo foi maior ainda – 25 milhões de dólares.
Depois desse episódio, a empresa implementou processos significativos para aperfeiçoar a qualidade e segurança de suas travas.
Um fato interessante é que mesmo anos depois do ocorrido, histórias
continuam a circular na internet e até no cinema. No filme “Queime
depois de ler”, uma fala do personagem de Brad Pitt faz referência ao
#fail:
“Isso é apenas uma trava Kryptonite, você pode abri-las com uma caneta BIC”.
As mídias sociais podem assumir o papel de vilãs quando subestimadas!
Não é por acaso que hoje as empresas estão sempre em alerta a qualquer
vídeo publicado na web sobre seus produtos e serviços.
Fonte: midiassociais.net
